Snemanje telefonskih klicev za namen naročanja na zdravstvene storitve

Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju: IP) je prejel vaš elektronski dopis, v katerem nas prosite za mnenje o dopustnosti snemanja telefonskih klicev pacientov na vseh točkah za ambulantno in operativno naročanje v bolnišnici. Pojasnjujete nam, da ste kot izvajalci zdravstvenih storitev dolžni pacientom zagotavljati telefonsko naročanje na storitev, kjer pa ste mnogokrat naknadno podvrženi pritožbam pacientov. Pacienti naj bi ugovarjali točnosti posredovanih informacij ter zdravstveni delavci podvrženi verbalnim napadom in groženj zoper njihovo življenje, telo in integriteto. Pojasnjujete nam še, da bi s snemanjem telefonskih klicev zagotovili dokazljivost posredovanih informacij in vaše pojasnilne dolžnosti ter dokazljivost v postopkih vodenih zaradi groženj zoper zaposlene. Prosite nas za mnenje glede dopustnosti snemanja za zgoraj navedene primere.

***

Na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, vam v nadaljevanju skladno z 58. členom Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. aprila 2016 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov ter razveljavitvi Direktive 95/46/ES (v nadaljevanju: Splošna uredba o varstvu podatkov), 76. členom Zakona o varstvu osebnih podatkov na področju obravnavanja kaznivih dejanj (Uradni list RS, št. 177/20, v nadaljevanju ZVOPOKD), 7. točko prvega odstavka 49. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07-UPB1, v nadaljevanju: ZVOP-1) ter 2. členom Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05, v nadaljevanju: ZInfP) posredujemo naše neobvezujoče mnenje v zvezi z vašim vprašanjem.

1. Podlage, pogoji in omejitve snemanja telefonskih klicev so kot specialna zakonodaja na tem področju urejeni v Zakonu o elektronskih komunikacijah (glej 147. člen ZEKom-1).
2. Upoštevaje deveti odstavek 147. člena ZEKom-1 ni videti ustrezne pravne podlage za splošno snemanje telefonskih klicev pacientov pri naročanju na zdravstvene storitve, saj po mnenju IP splošno snemanje tovrstnih klicev ne spada med naloge izvajanja reševanja in pomoči oziroma nudenja nujne medicinske pomoči.
3. Ob zagotovitvi ustrezne in zakonite pravne podlage za snemanje telefonskih klicev pa morate vsekakor zagotoviti, da so klicatelji predhodno obveščeni o snemanju, njegovem namenu in trajanju hranjenja posnetka (npr. z vnaprej posnetim kratkim in jedrnatim sporočilom), posnetke pa hraniti le toliko časa, kolikor je potrebno za namene, za katere se obdelujejo.

O b r a z l o ž i t e v:

IP poudarja, da lahko podaja le nezavezujoča mnenja, ne more pa izven inšpekcijskih postopkov presojati konkretnih dejanj obdelave osebnih podatkov ter ustreznosti določene rešitve z vidika skladnosti z obstoječimi predpisi.

Pri tem uvodoma pojasnjujemo, da so podlage, pogoji in omejitve snemanja telefonskih klicev, kot specialna zakonodaja na tem področju, urejeni v Zakonu o elektronskih komunikacijah[1] (ZEKom-1; glej 147. člen ZEKom-1). Ta zakon načeloma prepoveduje snemanje telefonskih klicev brez privolitve uporabnika ali zakonske podlage. V sedmem odstavku 147. člena ta zakon določa, da je dovoljeno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse zato, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali kateri koli drugi poslovni komunikaciji, pod pogojem, da so stranke v komunikaciji predhodno obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka (npr. avtomatski odzivniki). Posneto sporočilo je treba nemudoma izbrisati, najpozneje do poteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija. Isti člen v 8. odstavku še določa, da mora biti obvestilo o snemanju dano po istovrstnem mediju in v enaki obliki, kakor poteka snemana komunikacija.

V skladu z devetim odstavkom 147. člena ZEkom-1 je, ne glede na določbe petega odstavka istega člena, snemanje vsebine komunikacij in pridobivanje povezanih podatkov iz prvega odstavka istega člena dovoljeno tudi v okviru organizacij in državnih organov, ki so pristojni za izvajanje obveščevalnih in varnostnih nalog, nalog policije, obrambe in zaščite, reševanja in pomoči pod pogojem, da so kličoči uporabniki predhodno obveščeni o snemanju, njegovem namenu in trajanju hranjenja posnetka (npr. avtomatski odzivniki). Glede na to, da vaša bolnišnica sodi med javne zdravstvene zavode, bi tako praviloma spadali med organizacije, ki jih ta omenjena določba ZEkom-1 zajema. V zvezi s tem pa IP še poudarja, da ni dopustno snemati klicev na vse številke znotraj takšne organizacije, ampak le tiste, ki so neposredno namenjeni izvajanju nalog, naštetih v devetem odstavku 147. člena. Po mnenju IP splošna telefonska številka za naročanje ne sodi med takšne številke, saj ni namenjena izvajanju  nalog reševanja in pomoči oziroma nudenju nujne medicinske pomoči, zato splošno snemanje klicev na to številko po mnenju IP ni dopustno. 

Iz vašega zaprosila za mnenje še izhaja, da želite vzpostaviti snemanje klicev tudi zaradi neprimerne in nespoštljive komunikacije klicateljev in izrekanja groženj. Pri tem pa IP poudarja, da obstoj možnosti, da bi lahko šlo za neprimeren klic, ne pomeni, da bi bilo zato dopustno snemati vse klice na določeno številko, saj bi s tem snemanju izpostavili tudi vse tiste klicatelje, ki se vedejo primerno in ne izrekajo groženj ali na kakršenkoli način neprimerno komunicirajo. Po mnenju IP pa bi lahko bilo dopustno, da se klicatelja v trenutku, ko komunikacija postane neprimerna, opozori, da se bo od tistega trenutka naprej pogovor posnel, če bo nadaljeval z neprimerno komunikacijo. Tudi v takih primerih je treba zagotoviti, da so klicatelji predhodno obveščeni o snemanju, njegovem namenu in trajanju hranjenja posnetka (npr. z vnaprej posnetim kratkim in jedrnatim sporočilom).

IP še opozarja, da je treba pri določitvi roka hrambe upoštevati načelo omejitve shranjevanja iz 5. člena Splošne uredbe o varstvu podatkov, v skladu s katerim so lahko osebni podatki hranjeni v obliki, ki dopušča identifikacijo posameznikov, na katere se nanašajo osebni podatki, le toliko časa, kolikor je potrebno za namene, za katere se obdelujejo.

Upoštevaje zgoraj navedeno še pojasnjujemo, da IP sicer ni pristojen za nadzor zakonitosti snemanja telefonskih klicev. Za izvajanje nadzora nad spoštovanjem določb ZEKom-1 (tudi v delu, ki se nanaša na snemanje telefonskih klicev) je (razen izjemoma, kjer je v zakonu določeno drugače) pristojna Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (AKOS). Predlagamo vam, da se z morebitnimi dodatni vprašanji na to temo obrnete na njih (info.box@akos-rs.si).   

Glede obdelave osebnih podatkov v zvezi s snemanjem telefonskih klicev, ki se dotikajo podobnih vprašanj kot je vaše, pa vas še napotujemo na naša nezavezujoča mnenja in smernice, ki jih je IP že izdal ter so vam lahko v pomoč pri odgovoru na nekatere izpostavljene dileme iz vašega vprašanja:

• Mnenje št. 07120-1/2020/117 z dne 27.02.2020 glede snemanje klicev v sprejemni urgentni ambulanti;
• Mnenje št. 0712-1/2019/951 z dne 24.04.2019 glede zvočnega snemanja prvih obravnav pacientov;
• Mnenje št. 07120-1/2021/424 z dne 25 .8. 2021 glede snemanja telefonskih klicev in določitev roka hrambe posnetkov;
• Smernice IP o snemanju telefonskih klicev: https://www.ip-rs.si/fileadmin/user_upload/Pdf/smernice/Smernice_o_snemanju_telefonskih_klicev.pdf.

V upanju, da ste dobili odgovor na svoje vprašanje, vas lepo pozdravljamo.                                  

Pripravil:                                                                                                                                  

Grega Rudolf,

asistent svetovalca pri IP          

Mojca Prelesnik, univ. dipl. prav.,

informacijska pooblaščenka