Snemanje telefonskih klicev
+ -Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem 26. 1. 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj.
Datum: 24.03.2015Številka: 0712-1/2015/865
Kategorije: Telekomunikacije in pošta Informacijski pooblaščenec je prejel vaši zaprosili za mnenje, v katerih pojasnjujete, da ste marketinška agencija z lastnim izhodnim in dohodnim klicnim centrom, zanima pa vas:1. Ali se lahko snemajo vsi izhodni pogovori s strankami ali samo tisti v katerih je sklenjeno naročilo?2. Kaj pa v primeru, ko se v telefonskem pogovoru s stranko dogovorite za spremembo višine zneska donacije, ali pa od stranke pridobite zgolj e-mail? Se v takih primerih pogovori lahko posnamejo?3. Se lahko z namenom izobraževanja posnetke predvaja operaterjem?4. Zanima vas še, če je dovolj posnetek pri izvedbi naročila in spremembi donacije ali je potrebno pridobiti pisno soglasje stranke, da naročilo oz. sprememba višine zneska donacije zakonsko velja?Avtentično razlago posameznih določb zakona daje le Državni zbor, neobvezno pa predlagatelj zakona, zato vam na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, v nadaljevanju na podlagi 7. tč. 1. odst. 49. čl. Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07-UPB1, v nadaljevanju ZVOP-1) ter 2. čl. Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05 in 51/07 – ZUstS-A, v nadaljevanju ZInfP), posredujemo naše neobvezno mnenje v zvezi z vašim vprašanjem.Snemajo se lahko le tisti izhodni pogovori, pri katerih je sklenjeno naročilo, spremenjeno naročilo, odpovedano naročilo, oz. obstaja druga okoliščina, ki ima vpliv na spremembo konkretnega poslovnega razmerja.Sprememba višine zneska donacije je po mnenju Informacijskega pooblaščenca tako komunikacija, ki jo je dopustno posneti, prav tako tudi klic, v katerem je posameznik posredoval naslov svoje n e-pošte.Za izobraževanje zaposlenih v klicnem centru praviloma mora zadoščati pisni scenariji in navodila ter eventualno zaigrani oziroma reproducirani posnetki, ki ne vključujejo dejanskih klicateljev. Pooblaščenec ne vidi podlage, da bi marketinška agencija lahko uporabljala posnetke za namene izobraževanja.Vprašanje obličnosti dokazila o pravnem poslu presega pristojnosti Informacijskega pooblaščenca, saj lahko zakonodaja, ki ureja storitve, ki jih ponujate, izrecno narekuje, kakšna dokazila morate hraniti.O b r a z l o ž i t e v:Kot je navedeno v obrazložitvi ZEKom-1, sedmi odstavek 147. člena ZEKom-1 kot izjemo od splošne prepovedi snemanja pod določenimi pogoji dovoljuje snemanje komunikacij in z njim povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse z namenom, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali katerikoli drugi poslovni komunikaciji. Dopustno je posneti npr. naslednje klice:· klic, s katerim klicatelj naroči določeno blago ali storitev,· klic, s katerim klicatelj spremeni naročilo blaga ali storitve,· klic, s katerim klicatelj odpove naročilo blaga ali storitve,· klic, s katerim klicatelj poda reklamacijo, ugovor ali drugo okoliščino, ki ima vpliv na spremembo konkretnega poslovnega razmerja.Glede na navedeno so odgovori na vaša vprašanja sledeči:1. Snemajo se lahko le tisti izhodni pogovori, pri katerih je sklenjeno naročilo, spremenjeno naročilo, odpovedano naročilo, oz. obstaja druga okoliščina, ki ima vpliv na spremembo konkretnega poslovnega razmerja.2. Sprememba višine zneska donacije je po mnenju Informacijskega pooblaščenca prav tako komunikacija, ki jo je dopustno posneti, saj gre spremembo poslovnega dogovora, o kateri potrebno zagotoviti dokaz. Glede na to, da je uporaba e-naslovov za namen neposrednega trženja dovoljena le s privolitvijo prejemnika, je tudi klic, v katerem je pridobljen naslov e-pošte posameznika, dopustno posneti. Tako se zagotovi dokaz o poslovni komunikaciji, v kateri je posameznik podal privolitev v uporabo njegovega e-naslova.3. Kot pojasnjujemo v smernicah na strani 13, bi v večini primerov za izobraževanje zaposlenih v klicnem centru morali zadoščati pisni scenariji in navodila ter eventualno zaigrani oziroma reproducirani posnetki, ki ne vključujejo dejanskih klicateljev. Izjemoma je v primerih, kjer je ton klicatelja posebnega pomena in kjer z zaigranimi posnetki ni mogoče doseči enake izobraževalne kakovosti posnetka (npr. pri klicih v duševni stiski na številke za pomoč), je dopustno dejanske posnetke uporabiti v izobraževalne namene, pri tem pa je treba v največji meri zagotoviti, da klicatelja iz posnetka ni mogoče razpoznati.4. Vprašanje obličnosti dokazila o pravnem poslu presega pristojnosti Informacijskega pooblaščenca, saj lahko zakonodaja, ki ureja storitve, ki jih ponujate, izrecno narekuje, kakšna dokazila morate hraniti. Posnetek vsekakor dokazuje, da je bil klic izveden, vendar lahko v vašem primeru obstajajo tudi druge zahteve glede dokazil.S spoštovanjem,Informacijski pooblaščenec:Mojca Prelesnik, univ.dipl.prav.,pooblaščenka