Snemanje telefonskih pogovorov

Opozorilo: Mnenje je bilo izdano na podlagi določb Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1, Uradni list RS, št. 94/07 - uradno prečiščeno besedilo), ki je z dnem 26. 1. 2023 prenehal veljati in ga je nadomestil nov Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2, Uradni list RS, št. 163/22), zato mnenje ni več nujno aktualno. Mnenja po ZVOP-2 so na voljo tukaj.

Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju IP) je prejel vaše elektronsko sporočilo, v katerem navajate, da se na telefonski centrali velikokrat dogaja, da so stranke verbalno agresivne, zato ste pričeli razmišljati o snemanju telefonskih pogovorov. Zanima vas, na kakšen način se tega lotiti, da bo ustrezalo zakonskim zahtevam.

Na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, vam v nadaljevanju skladno z 58. členom Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. aprila 2016 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov ter razveljavitvi Direktive 95/46/ES (Splošna uredba o varstvu podatkov; v nadaljevanju Splošna uredba), 7. točko prvega odstavka 49. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 94/07; v nadaljevanju ZVOP-1) ter 2. členom Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05 in naslednji; v nadaljevanju ZInfP) posredujemo naše neobvezno mnenje v zvezi z vašimi vprašanji. Ob tem IP poudarja, da izven postopka inšpekcijskega nadzora konkretnih obdelav osebnih podatkov ne more presojati.

V zasebnem sektorju je snemanje komunikacije in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse dovoljeno zgolj z namenom, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali katerikoli drugi poslovni komunikaciji, pod pogojem, da so stranke v komunikaciji predhodno obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka.

OBRAZLOŽITEV

IP uvodoma poudarja, da je zaupnost komunikacij pomembna za varovanje pričakovane zasebnosti na področju uporabe elektronskih komunikacij, zagotavljanja svobode komuniciranja in svobode izražanja. Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12 in naslednji; v nadaljevanju ZEKom-1) zato jasno določa, da so vse oblike nadzora oziroma komunikacij, ki jih izvajajo tretje osebe in te niso uporabniki, udeleženi v komunikaciji, kot so poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij iz prvega odstavka tega člena brez soglasja zadevnih uporabnikov, prepovedane oziroma so dopustne le pod natančno določenimi pogoji. Snemanje in shranjevanje komunikacij brez predhodne privolitve udeležencev komunikacije je prepovedano tudi uporabnikom, kadar gre za komunikacije, kjer taka obdelava podatkov ni običajna in je udeleženci komunikacije zaradi njene narave ne pričakujejo in ne morejo vnaprej pričakovati. Neupravičeno snemanje ali drugačno poseganje v zaupnost komunikacij je lahko kaznivo dejanje po 137. členu Kazenskega zakonika (Uradni list RS, št. 50/12 in naslednji) prepoveduje neupravičeno prisluškovanje in zvočno snemanje.

Zaupnost komunikacij ureja Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/12 in naslednji; v nadaljevanju ZEKom-1) v 147. členu. Zaupnost komunikacij se nanaša na vsebino komunikacij, podatke o prometu in lokacijske podatke, povezane s komunikacijo, dejstva in okoliščine v zvezi s prekinitvijo povezave ali s tem, da povezava ni bila vzpostavljena. Kot izjemo od splošne prepovedi snemanja, ZEKom-1 v sedmem odstavku 147. člena pod določenimi pogoji v zasebnem sektorju dovoljuje snemanje komunikacije in z njimi povezanimi podatki o prometu v okviru zakonite poslovne prakse z namenom, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali katerikoli drugi poslovni komunikaciji, pod pogojem, da so stranke v komunikaciji predhodno obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka. Posneto sporočilo je treba nemudoma izbrisati, najpozneje do poteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija.

Tu je potrebno poudariti, da zakonska definicija »katerakoli druga poslovna komunikacija« nikakor ne pomeni vseh klicev, ki se odvijajo na relaciji potrošnik-podjetje ter na relaciji podjetje-podjetje oziroma celo v primeru klicev znotraj podjetja. V zgornjem odstavku omenjeni roka hrambe, ki je določen kot »najpozneje do izteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija«, jasno nakazuje, da se lahko snemajo le tiste »poslovne komunikacije«, ki pripeljejo do sklenitve (spremembe, prenehanja) določenega poslovnega razmerja. Tako je nedopustno posneti npr. klice za informacije o delovnem času poslovalnic, ponudbi, kontaktnih in drugih splošnih informacijah, klice z namenom preprečevanja žaljivih, pretirano ponavljajočih se ali klicev grozeče narave ali pa (neselektivno) vse klice, ki jih podjetje prejme. Za nadzor tega področja pa je pristojna Agencija RS za komunikacijska omrežja in storitve.

Več o ureditvi obravnavanega področja, si lahko preberete v smernicah IP o snemanju telefonskih klicev, ki so dostopne na spletni strani:

https://www.ip-rs.si/fileadmin/user_upload/Pdf/smernice/Smernice_o_snemanju_telefonskih_klicev.pdf

Lep pozdrav,

Pripravil:

Žiga Veber

državni nadzornik za varstvo osebnih podatkov

Mojca Prelesnik

informacijska pooblaščenka